TripAdvisor y la miopía del producto

Mucho antes que un hotel esté a punto de abrir sus puertas, existe en la mente de su dueño o gerente un ideal de servicio/producto que se quiere transmitir al público. Es así como surgen los atributos/beneficios con los cuales se quiere asociar al hotel y por ello, todo el equipo trabaja en esa dirección en pos de conseguir el posicionamiento deseado. Tanto empeño se le pone que muy a menudo se pierde la objetividad en manos de la subjetividad.

Esto, en marketing, se denomina “miopía del producto”: desde el hotel se cree que se tiene un determinado posicionamiento sin tener en cuenta la percepción que tiene el target del mismo. El hotel, aunque en muchas ocasiones escucha las observaciones de sus huéspedes, no las capitaliza. Esto genera una brecha entre el posicionamiento ficticio (donde la gente del hotel pretende y cree estar) y el posicionamiento real (como el huésped percibe y asocia al hotel con los diferentes atributos).

Para paliar esta diferencia, recomiendo tener en cuenta TripAdvisor.

Como tantos otros sitios de la actualidad, TripAdvisor pertenece a las páginas web 2.0 cuyo  contenido es generado por personas que vuelcan su experiencia de su estadía en algún hotel del mundo que forma parte del listado de establecimientos a calificar. Los gerentes hoteleros tienen también el derecho a réplica, en caso que no estén de acuerdo con alguna crítica recibida por algún huésped injusto o por haber sido demasiado sincero al resaltar las falencias que observó.

Varias veces esta página web recibió cuantiosas quejas por la dudosa veracidad de los comentarios, ya que muchos hoteles tienden a escribir buenas observaciones a sí mismos para crecer en el ranking general respecto a la competencia.

Más allá de la polémica inevitable que generan portales de estas características, TripAdvisor es,  entre los sitios gratuitos de hotelería, la autoridad cuyos rankings determinan en un porcentaje significativo el éxito de las reservas de un alojamiento.

Conclusión: A menudo el hotel se asocia con variables que, por esta miopía, no son apreciables para  su dueño/gerente .Teniendo en cuenta los comentarios de los huéspedes que hicieron a lo largo de los meses/años se puede analizar cada uno y tomar tanto los aspectos positivos como los negativos. Los positivos sirven para ver con qué atributos nos asocian.  Logrando, así, acopiarse, de esta manera, a una nueva estrategia en el momento en que se quiere rediseñar la página web. Por otro lado, los negativos son útiles para ver qué cosas del hotel hay que modificar. De esta manera se corta la brecha previamente mencionada, generando una armonía entre cómo quiere ser percibido el hotel y cómo es percibido por sus  huéspedes.